TELEFONDA ETKİLİ İLETİŞİMİN TEMEL KURALLARI
· Telefon yanında kağıt kalem bulundurun.
· Çalan telefonu bekletmeyin.(Temel kural en fazla 3 kez çalmalıdır! )
· Kendinizi tanıtın.
· Konuşma tarzınıza ( ses tonu, kullanılan kelimeler, vurgulama ve ifade biçimi ) özen gösterin.
· Telefonda zamanı iyi kullanın.
· Telefon görüşmesinin, satışı başlatan yada tamlayan bir unsur olduğunu unutmayın.
· Hangi şartlarda olursanız olun; telefonda baştan savma konuşma ve tavırlara rağbet etmeyin.
ETKİLİ İLETİŞİMİN TEMEL KURALLARI
İLETİŞİMDE DOĞRU İFADE KULLANIMI ( % 10 )
· Müşteriyi konuşmaya çekecek şekilde hitap edin.
· Müşterinin çıkarlarını ön plana taşıyan anahtar kelimeler kulanın.
· Aktif filler kullanın.
· Tanımlayıcı ( tarif edici ) kelimler kullanın.
· Olumlu ( pozitif ) ifade ve kelimelerden yararlanın.
· Karmaşık ve teknik ifade ile kelime kullanmaktan kaçının.
SES TONU VE SES KULLANIMI ( % 30 )
· Hızlı ve aceleci konuşmaktan kaçının.
· Kelimeleri anlaşılır biçimde söyleyin.
· Güçlü ses tonuyla konuşun.
· Sesinize gülücük kondurun.
BEDEN DİLİ VE DOĞRU KULLANIMI ( % 60 )
· Dik oturun.
· Açık gövde konumunda bulunun.
· Gülümseyin.
· Göz teması sağlayın.
· Müşteriye doğru eğilin.
· El sıkışınıza özen gösterin.
· Gereksiz baş hareketlerinden kaçının.
ETKİN DİNLEME İÇİN TEMEL KURALLAR
· Konuşmacıyı rahatlatın.
· Dinlemek istediğinizi hissettirin.
· Olumsuz çevre koşullarına müdahale edin.
· Karşınızdakinin söylediklerini algılamaya çalışın.
· Sabırlı ve tahammüllü olun.
· Tartışma ve polemiğe girmeyin.
· Soru sormaktan kaçınmayın.
· Gerektiğinde susun.
MÜŞTERİMİZ İÇİN KALİTE NEDİR ?
· Dayanıklılık,
· Estetik,
· Elde edilebilirlik,
· Performans,
· Servis,
· Teknolojik seviye,
· İmaj - Prestij .
MÜŞTERİ PSİKOLOJİSİ VE BEKLENTİLERİ
· Eğer müşteri şikâyetini açık ve kısa bir biçimde ifade edemiyorsa, ona yardım etmek size düşer.
· Müşteri iken beklediğiniz hizmet seviyesini düşünün ve ona göre davranın.
· Müşterinizin kendisini önemli hissetmesini sağlayın.
· Müşteri de insandır ve onunda bizim gibi problemleri, sıkıntıları vardır.
· Her şey size bağlıdır. Davranışınız ne ise, siz osunuz.
· Gerçek, müşterinin algıladığı gibidir. Siz müşterinin anladığı oranda başarılı bir iletişimcisiniz.
· Önemli olan niyet ve istektir.
ŞAMPİYON SATICI’ nın 6 TEMEL KURALI
1. Rakibimiz, Rekabet, Bizi kıyaslayın gibi kelimeleri asla kullanmayın. “Diğer şirketler” kelimesini kullanmanız uygun olacaktır.
2. Kendinizi müşteri yerine koyun. Malınızı satmak için karşınızdaki kişiyi anlamanız gerekir.
3. Kazanan olun, kaybeden değil. Müşteri her iyi ve kötü davranışı hatırlar ve tanıdıklarına anlatır.
4. Hata yaptığınızda özür dileyin.
5. Pozitif olun. Olayları iyi yönleriyle değerlendirin.
6. Teşekkür etmeyi unutmayın.
· Açık ve anlaşılabilir,
· Müşteri gereksinim ve beklentilerine uygun,
· Karşılaştırılabilir ve değerlendirilebilir,
· Elde edilebilir ve gerçekçi çözümler sunmalısınız!
BAŞARININ 10 ALTIN ANAHTARI ( SAKIP SABANCI )
· Sağlıklı olun, Hayatta her şeyin başı sağlıktır.
· Manevi güce inanın.
· Birlik konusuna önem verin.
· Bilgili olun, lisan öğrenin.
· Hedefinizi belirleyin. Sonra o hedefe ulaşmak için gerekeni yapın.
· İşinize sahip çıkın.
· Hangi işi yapacaksanız, o işi en iyi bilenlerle işbirliği yapın.
· Beraber çalıştıklarınıza güven verin.
· Kurumlaşın. “Duvara dayanma yıkılır. Adama güvenme ölür.”
· Tasarruf yatırım demektir. Yatırım demek, üretim demek, istihdam demektir.